前言：資本加持家居流通業、賣場發力數字化、實體商場多元業態和場景改造……據商務部流通業發展司數據，在過去的2020年規模以上建材家居賣場累計銷售額為7624.17億元，同比下降24.19%。家居流通行業經營壓力升高、轉型加速。 在此情況下，弘陽家居2020年營收20億實現逆勢增長，商場服務滿意度高達93%（遠超行業80%平均水平），并榮獲202 3.1.3 色的和諧性0年中國建材家居誠信經營示范市場稱號，一系列成績背后是其2020年開始孵化的“新家居戰略”。2021年12月，由弘陽家居協辦的第十六屆中國建材家居市場年會在南京召開。弘陽家居總裁賴長勝發表寄語時指出，弘陽家居“新家居戰略”持續升級，以品牌、運營、服務為依托，引流服務商戶、誠信服務用戶，全面開拓互聯網家裝運營模式，打造區域龍頭賣場轉型升級的創新典范。精準營銷新模式領銜，重塑賣場主業競爭力我國連鎖家居賣場產業鏈涉及上游產品供應、中游商品銷售、下游服務消費等環節。然而在電商、精裝配套、社群等多種外部力量的沖擊下，家居賣場如何多維度轉型，賦能商戶與服務消費者，成為待解的重要命題。弘陽重塑賣場主業競爭力，采用自持和管理輸出的“輕重并舉”模式，在新家居戰略規劃下，要“做透大本營、深耕都市圈、做強中心城”。先來看一組數據，目前弘陽家居在全國共開發運營23個項目(含籌建)，以南京為基礎，輻射無錫、南通、連云港、天津、青島等15座城，總持有體量近400萬平，年銷售額近300億元，年服務消費者1.8億人次。這其中，運行中樞是弘陽數據分析平臺，即通過數據化運營打造“智慧商場”。如商場在籌建期通過數據實現商圈客群研究、招商策略、違章建筑拆除營銷策劃等，在運營期則依托數據賦能客流分析、營銷觸達、會員運營等。系統化的數據運營下，弘陽家居能實現99.81%的商鋪出租率、40%年銷售增長率、29%年客流增長率。 “與其摸著石頭過河，不如找專業的人合作共贏”，在安徽首家以委管方式與弘陽達成合作的滁州世貿店，其負責人趙杰曾坦言，弘陽的運營管理輸出極賦精細化、品牌化、標準化。弘陽家居睢寧金港店（弘陽在徐州打造的首個項目）提前64天開業創造黑馬速度；溧水雨帆店在弘陽接手的半年，就在招商營銷、業態規劃、運營管理上煥然一新……以南京為大本營、深耕華東及沿海的弘陽家居，其模式在委管合作方得到一致肯定。2021年，弘陽家居在“新家居戰略”的運營中升級出新模式，即以精準營銷和服務為核心，以各類關鍵節點人共同分潤為激勵手段，撬動精準目標小區客戶，實現批量的客戶需求家具加盟獲取，最終實現多種家裝產品及服務的成功銷售。精準營銷新模式下，弘陽家居在2021年開啟以“源頭直采，售后全負責”的博覽中心服務升級新打法，對供應商的資質和產品進行嚴格監督與把控，讓消費者拿到源頭貨源。特別指出的是，在商場的購物體驗優化上，弘陽家居依托弘陽商業孕育出“雙MALL＋游樂演藝”產城融合的差異化發展模式，將購物中心、家居建材、主題游樂、星級茶館融為一體，全方位提升購物體驗。王牌抓手之“精準營銷”，以流量賦能商戶眾所周知，線下賣場是家居建材品類體驗和交易的主要場景，線上消費不斷沖擊線下商場客流（家居線上消費占比從2015年4.0%提升至2020年12.5%），“引流”成為商場迫切需要解決的問題?！吧虉鲆洜I好，一定要讓商戶經營好，這是我們的核心”，弘陽家居開始將2張王牌“精準營銷、服務”打出極致差異化，這也是其區別全國性賣場（以量取勝）的關鍵所在。弘陽“新家居戰略”對商戶引流的升級玩法是，通過精準營銷進行引流，輔之以營銷閉環+裝修閉環+服務閉環+售后閉環，打通家裝服務全產業鏈，賦能商戶經營同時改善家居消費體驗，實現商戶與商場收益。 在獲客成本高漲的當下，弘陽家居依托大數據對潛在用戶進行分類，并開發針對性的服務，如新房客群推家居設計與服務中心、小區樣板間、裝修套餐；針對局裝用戶推專屬爆款、空間套餐；針對舊改則直接引入中介大數據，讓旗下商戶獲得有效用戶的機率大幅提升。家居家裝是典型的私域流量運營領域，弘陽家居則引入更符合家裝建材消費者心態的“弘人計劃”、“社群KOC”、“促銷官”等帶貨領袖，發動家居建材裝修達人的專業力量和意見，將潛在客戶群進行有效轉化。值得一提的是，區別于中國絕大多數家居賣場的特色在于，弘陽家居有足夠的底氣為戰略合作商戶“兜底”（即可承諾戰略商戶一定的采購量），其聯動弘陽地產所在的新虹橋采購聯盟、閩商聯盟，以及弘陽旗下物業板塊通過定向采購的實現，為弘陽旗下合作商戶進行充分的采購賦能?！爸眉翌檰枴睘楹诵?，服務打動消費者 ?顏值經濟、個性化、80/90年輕群、Z世代……消費巨變下的泛家居行業，低頻高價、重服務、重體驗、重物流屬性始終存在。因此，能為消費者提供優質服務、滿足多樣需求、提供場景化體驗和整體解決方案的賣場，往往能在同質化、低價值的競爭中脫穎而出?！叭鎯灮阵w系”成為弘陽“新家居戰略”中的重要一環，其從服務內容標準化、全生命周期服務的觸點排布等維度出發，打造適應新時代消費的全新服務體系。這其中，“置家顧問”是弘陽家居的服務體系的核心所在，要從根本上讓消費者的價值認同上升到情感歸屬。從服務體系的模塊（基礎服務、標準服務、服務產品化）出發，“置家顧問”就是追求用戶的極致滿意。弘陽家居最早開行業先河的6大服務承諾是：家裝無增項，一口價；裝修資金100%弘陽監管；品質把控弘陽負責；支持點評付費；確保商場經營品牌，品質保障；施工裝飾隊伍經弘陽家居嚴苛認證，現如今依舊是賣場服務的入門級模板。而標準化的服務，則是弘陽在每款產品的購買周期中，提供上門保潔、打蠟等一系列的家居生活配套服務，通過全生命周期的服務，實現消費者群體中的口碑傳播，提升轉化率。與此同時，為切實改善家居售后服務體系不健全的情況，弘陽家居前瞻性發起3大人性化消費舉措，即設立客訴處理費用專項預算、用戶服務部設立客訴備用金、給予先行賠付權限，集中力量推動用戶服務的落實。弘陽家居目前主抓投訴的反饋及時度，商場對投訴在12/24/48小時內的解決率有嚴格的高標準要求。在2021上半年考評測試當中，弘陽家居消費者滿意度高達93%，遠高于全國家居商場滿意度平均值（約80%）。實現增量，撬動“家裝”新增長點回到發展問題上，當實體賣場不斷增強競爭力，商戶賦能和消費者服務穩步提升，賣場的使命是否就完成了？對于弘陽“新家居戰略”而言，還遠遠不夠，多元競爭時代，弘陽家居還要轉變角色、做好資源整合。我們來引入一個發展關鍵詞：家裝。家裝作為“朝陽”行業一直被資本青睞，7月貝殼80億收購圣都家裝更將2021年的家裝市場推向高潮，紅星美凱龍、居然之家等賣場龍頭也在不斷利用數字化、設計力賦能家裝業務。進軍家裝家居服務平臺，正是弘陽家居繼賣場主業后開拓的“增長新曲線”。弘陽家居的家裝服務平臺主張“追求有質量的發展”，且在2021正式進入行駛快車道。其業務有諸多吸睛點，如設計&服務中心依托大咖主設操刀設計；嚴格甄選合作裝修公司；個性化定制套餐可改可選；硬裝包、主材包、軟裝包,支持分類購買，確保人性化消費。在家裝全流程管控上，弘陽的平臺模式堪稱“細節控”。在消費者到店后，置家顧問會為消費者量身定制設計方案；簽約后即分配一對一客服管家，提供全流溫州日清集團程陪伴式服務；施工過程中，弘陽的工程監理全程把控硬裝施工質量及進度，且整裝工地均安裝4G監控直播攝像頭供用戶隨時了解施工狀態；每個硬裝環節結束后，消費者還可通過星評制度直接在線點評，真正實現用戶導向。都說家裝是低頻消費，質保更需特色服務。弘陽一站式家裝家居服務平臺為用戶提供家具1-5年、裝飾裝修工程2年、隱蔽工程5年的免費售后 不同的色彩能夠喚起不同的情感，而不同的情境也會形成相應的色彩偏好。這種色彩情境的形成主要受到心理效應、象征效果、環境效果、文化效果、政治效果、傳統效果和創造性效果等方面的影響，如色彩能夠喚起人們對自然的、無意識的反應的聯想 ，這種聯想情境的生成既是由于人們對自然的心理感知和記憶而形成了相應的色彩體驗——綠色，即自然；也是因為在現實中，人們在對色彩的應用中形成了某些象征性的色彩語義，如黃色象征警示、紅色意味著革命和熱情等。文化和傳統的因素則反映在不同民族形成的色彩偏好上，如伊斯蘭教認為綠色是神圣的顏色，中國則偏愛金色和紅色等，這些色彩情境都在一定程度上影響著人們對家具色彩的選擇和適應?，F代中式家具設計的色彩必須考慮各種不同環境下的功能特性，以及不同人群對不同色彩的喜好。消費者不同的特性，決定了家具色彩喜好的差異：不同的宗教信仰、文化差異、氣候環境以及特定時期的流行色，常常體現出不同人種的心理狀態，以及對社會文化價值觀的認同，設計師在選取家具色彩時，應綜合考慮各種色彩情境的構成和影響，進而使色彩與消費者的心理情感及文化傳統達到和諧。（4）與材質和加工工藝的結合質保服務。與此同時，為緩解部分人群的裝修經濟壓力，弘陽家居與眾多銀行戰略合作，為用戶提供1-10年超低利率裝修貸，讓用戶輕松住新家。在多項措施并舉下，弘陽家居孵化的互聯網家裝“家Fun”平臺，自2019年10月啟動至今，營收已超10億。家Fun整合地產、專業設計師、品牌服務商、品牌家居、品牌建材等資源，立足為用戶提供一站式置家服務，成為弘陽家居打通上下游關聯產業及服務的生態大平臺?？梢灶A見的是，經濟內循環背景下，中國家居建材產業的渠道多元化和下沉化，將賦予二三線城市巨大的市場機遇，弘陽家居借助“新家居戰略”，依托精準營銷新模式持續深耕區域市場、發力下沉市場，將會為“低頻高價消費”的家居業打造更多新模式、新生態，或將引領賣場領域的全新升級。作者：網易家居華東區主編 ?羅會俊 圖5-27 針對不同需求層次的現代中式家具設計 Fig.5-27 The design of modern Chinese furniture based on different hierarchy of needs