近日，市場調研機構易觀發布《中國互聯網家裝行業年度分析2017》。報告指出，傳統的裝修公司及相關產業正在逐步互聯網化，用戶的消費習慣逐漸轉移到線上，互聯網家裝模式大勢所趨，近9成用戶在選擇裝修公司時，最為關注的一點是口碑，對裝修環保健康、裝修報價的關注度分別位居第二、第三。

互聯網助推口碑傳播

9成用戶在選擇裝修公司的時候先看口碑，這與家裝行業低頻高客單價的特點有關，也與傳統裝修公司以利益收割為目的的粗暴對待有關。

由于家裝行業低頻的特點，傳統裝修公司把大部分的時間、精力、營銷及成本花在了成單之前，成單之后不重視裝修服務，對工長的層層分包和克扣等，產生各種增項，以“利益收割”為目的，出現問題粗暴對待，用戶維權難。裝修游擊隊通過低報價獲取用戶，在裝修過程中加收增項獲取利潤，在產品、品質及服務等方面無法給予保障。裝修公司與用戶長期缺乏信任，產生對立的關系。

因此，消費者在選裝修公司的時候，為避免陷入各種陷阱，往往偏向于朋友之間的口碑介紹。隨著消費者的消費習慣從線下往線上遷移，尤其是85后、90后年輕一代的崛起，他們特立獨行，喜歡嘗試新事物，追求性價比，喜歡在互聯網上發言，愿意分享?？诒畯膯我坏呐笥?、鄰里之間的傳播，向更廣闊的互聯網空間延伸，“好事”與“壞事”都具有傳千里的效果，口碑在家裝決策中所占的比重越來越大。

易觀報告指出，互聯網家裝已經贏得主流用戶群體的青睞，一線城市中近9成用戶接受互聯網家裝，6成用戶對互聯網家裝完全認可，在二三線城市中，互聯網用戶也在不斷提升，互聯網家裝接受度在80%左右。隨著互聯網家裝的興起，構建了更良好的用戶場景服務，更優化的用戶體驗服務，給家裝行業帶來了以用戶為中心的深度變革。

用心服務是根本

以一起裝修網為代表的互聯網家裝公司，針對裝修行業低頻口碑難的特點，深入洞察用戶需求，以口碑服務作為核心發力點，進行用戶深度運營。從創立之初就以“這里的天是業主的天”為行動綱領，把業主利益放在第一位，在“服務”和“交付”上下大工夫，取得了行業上最顯著的效果，成交的客戶當中，有70%來自口碑相互介紹，成為名副其實的中國裝修服務口碑平臺。

在服務端，一起裝修網把服務放到了一個戰略的高度執行，徹底顛覆投訴無門。首先承諾不刪除任意一個投訴帖，其次要求半小時響應24小時出解決方案，第三工地、微信群張貼總裁投訴專線，第四每兩周CEO主持不滿意業主見面會，第五業主評價決定員工收入。從上到下做好客戶服務這一件事。

在交付端，作為一起裝修網最核心的部分，打造品質家裝準時交付業主。每個開工慶典都會有“質量監督錘”授錘儀式，業主一旦發現工地質量不達標，有權砸掉。為保障交付，一起裝修網每周有巡檢工地機制，由高管帶領交付團隊全國兵分十路，發現問題工地，現場用“質量錘”砸掉重做，對相關的責任人進行處罰，責令立即改正。與此同時，第三方公益組織業主考察團定期檢查一起裝修網的工地，遇到不合格工地現場用“質量錘”砸掉，毫不留情。

隨著家裝行業互聯網化，行業口碑意識逐步加強，以一起裝修網為代表的家裝公司正在推動家裝行業的口碑運營管理機制的發展，家裝行業即將迎來口碑為王的時代。